אתם יודעים איך זה עובד היום. לפני שלקוח יקנה מוצר או שירות מסוים, הוא יעשה את הבדיקות שלו ויבדוק מה יש לגוגל לומר על זה. ובגוגל נכתבים הרבה דברים, לא תמיד נעימים, חלקם אמיתיים אבל חלק גדול מהם מתוך אינטרס לחבל במכוון. והבעיה היא שגוגל זוכרת הכל. גם את הכתבה המאד לא מחמיאה שעשו עליכם לפני שלוש שנים.
ולא מעניין את גוגל שכל הסיפור קרה בגלל עובד שכבר מזמן לא עובד אצלכם ושהלקוח פוצה ושאף אחד לא התלונן מאז. שורה תחתונה, השם שלכם נפגע ואתם ממשיכים להענש ולאבד לקוחות על פרסום שלילי שדבק בכם ומסרב להעלם.
כאן בדיוק נכנס לתמונה ניהול מוניטין, כשהמטרה היא לדחוק את האזכורים השליליים למטה ולהעלים אותם מהעמוד הראשון בגוגל. יש שיטות מוכחות ויעילות שיעזרו לכם בזה ויתנו לכם הזדמנות נוספת ליצור תדמית חיובית ונקיה. מכאן והלאה, חובת ההוכחה היא עליכם ותצטרכו גם לדאוג שהיא תישאר כזאת.
באמצעות ניהול מוניטין אפשר לחזק את המותג וליצור סביבו אווירה מקצועית, רצינית וסמכותית ולכן ההמלצה היא לפעול בכיוון ולעשות צעדים, גם אם לא מופיע תחת השם שלכם אפילו לא אזכור שלילי אחד. במאמר הזה נחשוף את כל הטכניקות והשיטות שלנו לניהול מוניטין אפקטיבי ויעיל במטרה לתת לכם גם כלים למניעה וגם סוג של עזרה ראשונה במקרה ומצאתם את עצמכם בלב הסערה.
הנה כמה מהנושאים שנגע בהם:
- מי צריך לעשות ניהול מוניטין
- מה ההבדל בין ביקורת שלילית לאיזכור שלילי
- למה חשוב כל כך לעשות ניהול מוניטין אצל מומחה לקידום אורגני
- האם אפשר למחוק תוצאות שליליות מגוגל
- כמה זמן זה לוקח, כמה זה עולה
- ואיך תוכלו לעשות ניהול מוניטין לגמרי בעצמכם
שנתחיל?
אז לפני הכל - מה זה ניהול מוניטין?
המוניטין הוא האופן שבו הסביבה תופסת אותנו והוא מורכב ממערכת האמונות שיש לה כלפינו. הנראות הדיגיטלית שלנו ברשת היא זו שמשפיעה ישירות על אותה מערכת תפיסות ואמונות, כלומר, על המוניטין.
באופן די מוחלט, כשלקוח ירצה לבצע עסקה מול גורם מסוים, הוא יפתח גוגל, יחפש חוות דעת וירצה לבדוק מה אומרים המשתמשים על אותו נותן שירות. על בסיס אותם הדברים שיקרא, תתגבש אצלו בראש איזושהי תפיסה וככל הנראה על פיה יקבל החלטה האם אותו נותן שירות הוא אמין, מקצועי, מומלץ, הגון וכזה ששווה לקחת את שירותיו.
בדרך כלל הביקורות מבוססות על ניסיון עבר, חשיפה ואינטרקציה של אחרים עם אותו אדם או בעל עסק, אבל במקרים אחרים יתכנו גם הטיות של מתחרים או בעלי אינטרס.
כשמדברים על ניהול מוניטין באינטרנט, מתכוונים לאופן שבו בעל העסק ידע לקחת את אותם הדברים שנכתבו עליו ברשת (חיוביים ושליליים כאחד) ולייצר מהם את התמונה האופטימלית ביותר לגביו ולגבי השירותים שהוא מציע. במילים אחרות, ניהול מוניטין הוא סך הפעולות שנעשות במטרה לחזק את שם המותג ולקשר אותו עם תוצאות חיוביות. בתהליך של ניהול מוניטין, אנחנו למעשה גורמים לכך שתגובות ואזכורים שליליים בגוגל ידחקו לתחתית לטובת אזכורים חיוביים וביקורות מפרגנות. ולא, זאת לא רמאות ולא הולכת שולל.
במקרים רבים היד קלה על המקלדת, תרבות השיימינג יוצאת מפרופורציות ומתוך רצון או צורך בנקמה, בעל עסק מוצא את עצמו ללא פרנסה ו
מבלי יכולת להגן על עצמו. כולנו טועים או מפשלים או נמצאים לעיתים שלא במיטבנו. אבל לפעמים מגיעה הזדמנות נוספת, בעיקר אם הנפילה היא חד-פעמית. בעיקר כשהעסק מוכן לצאת מגדרו כדי להציע חוויה מתקנת. בעיקר כשיש מחויבות לשיפור ולמתן שירות טוב יותר עבור הלקוחות. וזה משהו שראוי לצעוק ולהבליט וזה חשוב לא פחות מאותה ביקורת ומאותה חוויה שלילית אותה תיאר הלקוח.
אז בניהול מוניטין בעצם מוחקים ביקורות רעות מגוגל?
זאת שאלה ששואלים אותנו לא מעט פעמים, ולכן חשוב לחדד כבר עכשיו - אין דבר כזה ביקורת רעה. יש לקוח מאוכזב ויש את האופן שבו אנחנו מגיבים לו. אם נבחר להתעלם או נגיב בצורה צדקנית ומתחמקת - כן, זה לא יעשה לנו טוב ומכאן עלול להיווצר כדור שלג שיהיה קשה לעצור. אבל אם נדע איך להגיב ולטפל באותה חוויה שלילית - יש מצב שעוד נצא מהסיטואציה המביכה כמנצחים. נרחיב על זה בהמשך.
ועכשיו, אחרי שהבהרנו את סוגיית ה״ביקורת הרעה״, אז לא, אנחנו לא מוחקים ביקורות רעות מגוגל (על הנייר, זה בלתי אפשרי).
מה שאנחנו כן עושים זה להבליט את הדברים החיוביים ולשים אותם בחזית כך שלא תושפעו לרעה ממה שנכתב עליכם. מי שירצה לחפור ולחפש אתכם בקטנות, כנראה יצליח בסוף למצוא משהו. אבל בינינו, זה לא מה שיעשה הלקוח הממוצע ואליו למעשה אנחנו מכוונים. המטרה היא שהרווחיות שלכם או השם שלכם לא יפגעו כתוצאה מביקורת או אזכור שלילי - ולגבי זה - בהחלט יש מה לעשות.
מה בכלל ההבדל בין ביקורת שלילית לאיזכור שלילי?
כשמדברים על ניהול מוניטין, חשוב לעשות הפרדה בין שני סוגים של תכנים, בעיקר כי כל אחד מהם דורש טיפול אחר.
ביקורת שלילית
מתייחסת לדירוג נמוך שקיבלתם מלקוח או לתגובה שהוא השאיר בגוגל, רשת חברתית או פורום כלשהו. במקרה כזה, נרצה להגיב מהר ככל האפשר. נברר מה בדיוק קרה, נתנצל, נפצה ונפיק לקחים, בעיקר כדי שמקרה כזה לא יחזור על עצמו בשנית. כדאי להתייחס לביקורת כאל משוב מהלקוח וכאל הזדמנות אמיתית ללמוד על עצמכם ולהשתפר. על הדרך, זאת גם הזדמנות להפגין את אופי המותג ולהוכיח לכולם שאתם לוקחים אחריות, לא בורחים ויודעים להעניק שירות לקוחות מעולה - ועל זה בדיוק דברנו קודם - ככה יוצאים מנצחים מסיטואציה לא נעימה.
הנה כמה דוגמאות שימחישו היטב את הנקודה הזאת:
שתי הביקורות האלה נכתבו על אותו עסק. הן מופיעות אחת ליד השניה. אפשר לראות שעברו 4 חודשים מאז הושארו, שזה לכל הדעות - מספיק זמן בשביל להגיב - ובכל זאת, שתיהן נותרו ללא מענה. כשאנחנו, בתור לקוחות פוטנציאליים, נחפש את העסק, נרצה לדעת איך הוא מתנהל וזה מה שיעלה - כנראה שנעשה אחורה פנה. אף אחד לא אוהב להיכנס להרפתקאות מיותרות ואף אחד לא אוהב נותני שירות שלא יודעים לכבד את הלקוח ולהיות שם עבורו במידת הצורך.
מנגד, זה גם יכול להראות ככה:
גם כאן לקוח השאיר ביקורת שלילית, אבל הפעם, יש בצד השני בעל עסק קשוב שנמצא שם בשביל הלקוחות שלו. כשלקוח פוטנציאלי מגיע לדף כזה ורואה ורואה שיש תגובה מהבעלים, ושהוא גם לוקח אחריות ומעוניין לברר ולשפר את החוויה - ההתייחסות לזה - תהיה אחרת לגמרי. במקרה כזה, כנראה שנגלה יותר סלחנות ונדע שגם במידה ונהיה מאוכזבים - יש בצד השני מישהו שידאג לנו.
ולזה בדיוק אנחנו מתכוונים כשאנחנו אומרים שאין דבר כזה ״ביקורת רעה״. הכל שאלה של איך אנחנו מתמודדים ומגיבים. וכל עוד נדע להקשיב, להפנים, ללמוד, להתנצל ולשפר - מקרים כאלה לא אמורים להרחיק מאיתנו לקוחות, אלא להפך, נוכל באמצעותם להראות שאנחנו לא בורחים מאחריות וגם אם פישלנו בדרך - אנחנו כאן כדי לתקן (רק שזה לא יקרה יותר מדי, כן?).
אז כשאתם נתקלים בלקוח כועס שהשאיר כוכב בודד, קחו נשימה עמוקה, ונסו ליישם את הצעדים הבאים:
- הגיבו מיד! אל תייבשו את הלקוח, בטח לא ברשתות החברתיות, שם האש מתפשטת במהירות וכל ביקורת קופצת אוטומטית לכל רשימת החברים בפיד.
- בשום פנים ואופן לא מוחקים תגובות. זה יראה מאד עלוב אם תנסו להכחיש ואז תמצאו את עצמכם מול צילומי מסך שמוכיחים אחרת.
- התנצלו והציעו להעביר את השיחה לאופליין כדי ללמוד טוב יותר את פרטי המקרה ולפתור את הבעיה בצורה הטובה ביותר מול הלקוח.
- הקשיבו באמת. עם כל הלב. נסו להבין איפה טעיתם ובעיקר זכרו שזה לטובתכם, כי מונחת לכם מתחת לאף הזדמנות אמיתית לשינוי. גלו אמפתיה, דברו כמו אנשים ואל תגיבו בצורה רובוטית, מאשימה ומנוכרת שתיצור בדיוק את האפקט ההפוך.
- זמנו את עצמכם ואת המעורבים לשיחה וחשבו איך אתם מונעים מסיטואציה כזו לקרות שוב. אתם לא רוצים תלונות זהות על אותה בעיה.
ואחרי שעשיתם את כל זה - יש עוד משהו אחד שתצטרכו לעשות -
ליצור איזון.
אם סיפקתם ללקוח מענה והוא יצא מרוצה מהאינטרקציה - הציעו לו לשנות את הביקורת בהתאם לשירות שקיבל. זה אולי יפתיע אתכם, אבל הרבה לקוחות יסכימו לעשות את זה אם תתייחסו אליהם בכבוד ובאמת תהיו שם בשבילם כדי לשפר להם את החוויה. עדיף שלא תעשו את זה סמוך למתן הפיצוי, כדי שזה לא ייתפס כאילו זאת הסיבה שבגללה יצרתם קשר. אתם שואפים להיות עסק שבאמת אכפת לו, קודם כל מהלקוח ורק אחר כך מהביקורת. שימו את הלקוח בפולואו-אפ וחזרו אליו לאחר שבוע כדי להתעניין, לשאול האם הפיצוי היה לשביעות רצונו והאם, בהתחשב בכך, הוא מוכן לשנות את הביקורת שהשאיר עליכם.
אם כן - הרווחתם.
אם לא - לא נורא. תמיד יש מה לעשות וכאן נכנס החלק המשמעותי יותר של ניהול מוניטין.
לא להתבייש לבקש ביקורות חיוביות
צרו קשר עם לקוחות באופן יזום, התעניינו בהם ובשירות שהם קיבלו, ואם הם היו מרוצים - בקשו מהם להשאיר לכם תגובה חיובית שתאזן את הדירוג. תוכלו אפילו להציע להם תמריצים והטבות כדי לעודד אותם להיות אקטיביים. זאת עבודה קצת שחורה, זה נכון, אבל אתם לא רוצים שדף העסק שלכם בגוגל יראה ככה:
על הדרך אתם גם מחזקים את הקשר עם הלקוח, לומדים נקודות לשימור ולשיפור ובמקרים מסויימים אולי אפילו תוכלו להגדיל את המכירות ולסגור עסקאות בלי שבכלל התכוונתם. עד כאן החלק היחסית פשוט של ניהול מוניטין. התמודדות עם ביקורת שלילית בגוגל היא משהו שאתם לגמרי יכולים וצריכים לעשות בעצמכם על בסיס קבוע. העניינים הופכים להיות קצת יותר מורכבים כשמדובר באזכורים שליליים.
אזכור שלילי מתייחס יותר לפרסום באתר חיצוני שעוסק בכם באופן נקודתי ומציג אתכם בצורה מביכה או לא מחמיאה. לצורך העניין, כתבתם את השם שלכם בגוגל וגיליתם שאתם מככבים לרעה בבלוג של אישיות משפיעה, שעשו עליכם כתבה באתר חדשות, שהשם שלכם מופיע בפסקי דין, שיש עליכם סרטון יוטיוב וכן הלאה.
המשותף לכל אלה, הוא שלא מדובר במקרים שבהם תוכלו פשוט להכנס, להגיב ולתקן. נדרשת פה טקטיקה שונה לחלוטין וניהול המוניטין שלכם מתבצע באמצעות
קידום אורגני מתוחכם ומוכוון ניהול מוניטין שמציף את הרשת בתוכן חיובי ומפרגן ודוחק את האזכורים השליליים מטה, לעמודים פחות נצפים בתוצאות החיפוש (לרוב, עמוד 2 והלאה).
במקרה כזה, היכולת שלכם לפעול לבד תהיה מוגבלת יותר ותצטרכו לצדכם איש מקצוע מנוסה שיודע איך עובד מנוע החיפוש של גוגל, כי כשחושבים על זה, ניהול מוניטין בהרבה מובנים הוא קידום אורגני טורבו.
בואו נפשט את זה רגע - ניהול מוניטין ברשת בעצם מקדם תוצאות חיובית על חשבון תוצאות שליליות, ממש כמו שקידום אורגני מקדם עמודים שלכם על חשבון עמודים של המתחרים. לכן העדיפות היא תמיד לבחור במומחה קידום אתרים, שמכיר דרכים לקידום תוכן במנוע החיפוש ושיש לו קשרים עם אתרים חזקים ומובילים שפרסום בהם - יצליח לדחוק את האתר עם הפרסום השלילי.
אז מה ההבדל בין ניהול מוניטין לקידום אתרים?
הטכניקה זהה, ההבדל היחיד הוא כמות הביטויים, אופי הביטויים והמטרה הסופית. אם בקידום אורגני אנחנו מתמקדים בהרבה ביטויים במטרה לייצר כניסות ורווחים לאתר, בניהול מוניטין נתמקד בכמות ביטויים ממוקדת ומצומצמת ונרכז את כל המאמצים שלנו למטרה אחת - לנצח את האזכורים השליליים ולהתחרות באותם עמודים שבהם הם מופיעים. ננסה לקדם כמה שיותר תוצאות על אותו ביטוי ״בעייתי״ אחד שאנחנו מעוניינים לדחוק. במקרים מסויימים, ניהול מוניטין יהיה מורכב יותר מאשר עבודת קידום אורגני בסיסית וככל שהאתרים בהם יופיעו האיזכורים השליליים יהיו חזקים יותר - כך המלאכה תהיה מורכבת ותקח זמן רב יותר. לכן, כשאתם יוצאים להלחם על המוניטין שלכם ברשת, חשוב שתקחו איש קידום מנוסה, מיומן וכזה שיש לו מספיק קשרים ורשת ענפה של אתרים מובילים שבאמצעותם הוא יוכל לייצר תוצאות אלטרנטיביות שיחליפו את אלה שברצונכם להדחיק.
איך אפשר לדעת כמה חמור המצב וכמה מורכב יהיה לתקן אותו?
לפני שנסביר על זה, אנחנו רוצים להרגיע ולומר שגם אם המצב אכן חמור ומורכב - תמיד אפשר לתקן ועוד לא פגשנו את האזכור השלילי שלא הצלחנו להוריד. ועכשיו, בואו ננסה להבין כמה המצב מורכב.
כשיש לכם חנות ספורט קטנה ושכונתית, כנראה שיהיה קשה להתחרות במותג כמו נייקי ולעקוף אותו בגוגל.
למה?
- כי זה מותג חזק עם ותק
- כי הוא מותג גדול ומשמעותי
- כי זה מותג שכבר בנה את המוניטין שלו
לפי אותו עקרון, תוכלו למדוד את המצב שלכם מול האיזכורים שאותם אתם מבקשים להדחיק. אם האזכור מופיע באתר של מותג חזק, ותיק, גדול, משמעותי ומוכר (אתרי חדשות למיניהם, כמו Ynet או כלכליסט) - כנראה שהמשימה תהיה מורכבת יותר ותקח יותר זמן. אם מדובר בבלוגר אלמוני שלא אהב את המוצר שלכם או אתכם - יהיה לנו הרבה יותר קל לנצח. קחו בחשבון שאיזכור שלילי באתר כמו Ynet יופיע ככל הנראה במקומות הראשונים של תוצאות החיפוש, בגלל החוזק של הדומיין והיכולת שלו לעקוף כל אתר אחר די בקלות. המשמעות של זה, היא שנצטרך לנצח את Ynet עשר פעמים ולקדם עשרה דפים שונים - כדי לדחוק את הכתבה שפורסמה בו לעמוד השני. דבר נוסף שחשוב לקחת בחשבון הוא מול כמה איזכורים שליליים אנחנו מתמודדים. האם כשאתם מחפשים את השם שלכם מופיעה כתבה אחת שלילית או שאנחנו מתמודדים מול עשרות איזכורים בעיתיים?
ולבסוף, בדקו כמה זמן עבר מאותו פרסום שלילי. דברים עדכניים יהיה לנו קשה יותר לדחוק בהשוואה לפרסומים ישנים שאותם גוגל תופסת כפחות רלוונטים והיא תשמח להחליף אותם בתוכן חדש ועדכני.
מי צריך לעשות ניהול מוניטין בגוגל?
האמת, שכולם.
מותגים, בעלי עסקים, אנשי ציבור וכן, גם אנשים שפועלים במקצועות חופשיים ורוצים להגן על השם שלהם. אנחנו יודעים שזה נשמע קצת מוזר, כי לאורך כל המאמר אנחנו מדברים על איזכורים שליליים ויכול להיות שבכלל אין לכם כאלה ואתם לא מבינים מה אנחנו רוצים מכם, ובצדק, אבל הנה, נסביר.
ניהול מוניטין עבור עסק שאין לו שום איזכור שלילי הוא בגדר פעולת מניעה והכנת הקרקע לכך שאם ביום מן הימים מישהו ינסה להשחיר את שמכם - יהיה לו הרבה יותר קשה, מהסיבה הפשוטה - שהקדמתם אותו ויצרתם תשתית מספיק חזקה ועמידה. וגם אם תמשיכו לעשות הכל מדהים ולא תתנו לאף אחד סיבה ללכלך עליכם, ניהול מוניטין יבנה את המותג שלכם ויצור רושם חיובי שירשים את המשתמש ויתן לו את כל הסיבות שהוא צריך כדי לבחור דווקא בכם.
ברגע שתשתלטו על תוצאות החיפוש ותככבו עם שלל נכסים דיגיטליים שיופיעו תחת שמכם, אתם תצרו רושם של מותק חזק, מקצועי ורציני. וזה בטח לא משהו שאפשר לסרב לו או להפחית בחשיבותו.
איך עושים ניהול מוניטין בגוגל?
לצערינו, מסתובבים ברשת יותר מדי ״מדריכים״ שמנסים ללמד אתכם לעשות ניהול מוניטין, אבל בפועל, הם מאוד לא מדוייקים ומחטיאים את המטרה. הם יאמרו לכם לכתוב מאמרים ולהעלות אותם לאתר או לפרסם תכנים ברשתות החברתיות בהן אתם פעילים. אם הגעתם עד כה, אתם כבר אמורים לדעת שלא עוד מאמר באתר ובטח שלא עוד פוסט בפייסבוק - יהיו אלה שיצילו את השם שלכם וידחקו איזכורים שליליים בגוגל. אנחנו רוצים לתת לכם פה כלים אפקטיביים ורעיונות שבאמצעותם תוכלו באמת לשפר את המוניטין שלכם ברשת ולבנות את עצמכם בצורה משכנעת ומקצועית. כל מה שאנחנו מעלים כאן הוא פתרון יעיל ומוכח ששלפנו מתוך ארגז הכלים הפרטי שלנו ואלה בדיוק הדברים שאנחנו מקפידים לבצע גם עבור הלקוחות שלנו. אם תיישמו את הדברים האלה כבר עכשיו ולא תחכו לאיזכורים שליליים - יהיה לכם הרבה יותר קל להתמודד איתם, אם וכאשר הם יגיעו.
במידה וכבר מופיעים עליכם איזכורים שליליים - תוכלו לנסות ולנצח אותם בעצמכם, אבל במקרים המורכבים יותר, שעליהם הרחבנו קודם, יתכן שתעדיפו לפנות לעזרה מקצועית. חברה מוכחת ומנוסה שמתמחה בקידום אתרים אורגני תוכל להוציא אתכם מהמצב הסבוך במהירות האפשרית על ידי ביצוע פעולות מדוייקות ומכוונות מטרה.
צעדים מוכחים לניקוי תוצאות שליליות בגוגל:
1. בנו נכסים דיגיטליים
המטרה שלנו היא לתפוס כמה שיותר שטח בתוצאות החיפוש על ידי השתלטות של תוצאות חיוביות ואפילו נטרליות שיופיעו כאשר יחפשו את השם שלכם. אז לצורך העניין, נגיד שיש לכם משתלה שנקראת ״העץ הירוק של סבא ג׳פטו״. כשמישהו יחפש את שם העסק שלכם בגוגל - הוא כנראה יגיע לאתר שלכם, שבסבירות גבוהה יופיע במקום הראשון. זה נחמד אבל את העמוד הראשון מאכלסות עוד 9 תוצאות והמטרה היא לשאוף לכך שכמה שיותר מהן - יהיו שייכות לכם.
איך עושים את זה?
בונים נכסים דיגיטלים ופותחים פרופילים במגוון רחב של רשתות חברתיות.
נצלו את החוזק והכוח שיש להן ואת העובדה שהן תופסות מיקומים גבוהים - ורשמו את העסק שלכם במגוון פלטפורמות מובילות:
- פייסבוק
- אינסטגרם
- לינקדאין
- טוויטר
- יוטיוב
- פינטרסט
- סנאפצ׳אט
- טיקטוק
והופ, תפסתם נדל״ן יקר ובעל ערך.
תראו איזה יופי זה נראה ואיך הפלטפורמות החברתיות עוזרות לנו בכך שהן משתלטות ותופסות שטח יקר בתוצאות החיפוש - במקרה הזה רואים את התוצאות עבור הביטוי ״Madonna". מיד מופיע האתר הרשמי שלה ואז כל הפרופילים החברתיים שהיא פתחה ומאפשרים לה שליטה מלאה על התוכן שמפורסם בהם:
כמובן שלא די בלפתוח פרופיל, תצטרכו גם להחיות ולתחזק אותו, אחרת זה יראה מוזנח ויותיר רושם רע מאד. לכן, למרות שזה נשמע מפתה, יהיה מיותר לפתוח 10 פרופילים אם אין לכם באמת אפשרות להזין תוכן בכולם. התמקדו בכמה ערוצים, זה בסדר לבחור את אלה שידרשו מכם מינימום התעסקות.
2. רשמו את העסק ב- Google My Business והשקיעו מאמץ בהשגת ביקורות חיוביות
בלי קשר לניהול מוניטין, Google My Business ו Google maps הוא כלי מדהים שאנחנו מקפידים לפתוח לכל הלקוחות שלנו. מדובר בסוג של כרטיס ביקור שתופס נדל״ן יקר ומעניק לכם יותר בולטות בתוצאות החיפוש. אם תדאגו לתחזק ביקורות חיוביות, הוא יעשה לכם יחסי ציבור מעולים ואולי גם יסית את תשומת הלב ממה שיופיע בהמשך.
3. רשמו את העסק באתרי אינדקס מובילים
בדיוק מאותה סיבה שהמלצנו לפתוח פרופילים ברשתות חברתיות. גם אתרי אינדקס (זאפ, דפי זהב, איזי ודומיהם) הם אתרים חזקים שלרוב עמוד עסק שיפתח בהם יצליח לעקוף ולהופיע לפני תוצאות אחרות. אם יש אתרי אינדקס בנישה שבה אתם פועלים - העדיפו אותם. הם ממוקדים יותר עבור הקהל שאותו אתם רוצים למשוך ועשויים להועיל מבחינת איכות הלידים שתקבלו.
4. צרו שיתופי פעולה עם אתרים מובילים בנישה שלכם
בכל נישה, יש לפחות 3-4 אתרים ששולטים בה ברמת המקצועיות, המומחיות, הידע והתוכן. פנו לאחד, או יותר, מהאתרים האלה והציעו שיתופי פעולה. כתבו להם, ספרו על עצמכם, על הדברים שאתם עושים, ונסו לעניין אותם בראיון אתכם שיפורסם אצלם באתר או אפילו הציעו להם תשלום תמורת ביקורת שיכתבו ויפרסמו עליכם או על המוצרים שלכם. חשוב שתבחרו באתר סמכותי וחזק, לפחות כמו האתר שפרסם עליכם את הביקורת השלילית, כי אם זה לא יהיה המצב, כנראה שתתקשו לדחוק את האיזכור הבעייתי.
5. הקימו ערך על שמכם בויקיפדיה
ויקיפדיה נחשבת למקור אמין ומהימן ולכן ערכים שנכתבים בה נוטים להופיע בראש תוצאות החיפוש. כתיבת ערך בויקיפדיה היא לא משימה פשוטה כי יש כללי עריכה וכתיבה נוקשים שתדרשו לעמוד בהם. החדשות הטובות הן שאתם לא בהכרח צריכים לעשות את זה בעצמכם. יש אנשים שזו המומחיות שלהם ותמורת סכום לא גבוה מדי, הם יפתחו ערך על שמכם שגם תוכלו להשתמש בו כדי להוציא קישורים לאתר. וקישורים מויקיפדיה הם קישורים יקרים, חזקים ועוצמתיים שרק עבורם - היה שווה כל התהליך הזה.
6. פרסמו מאמרים באתרי חדשות גדולים
לפעמים צריך לשלוף את הנשק הכי כבד שיש, ואם אתם מוכנים לעשות הכל כדי לדחוף את האיזכור השלילי - ובעיקר אם אתם רוצים לעשות את זה כמה שיותר מהר - קניית מאמר באתרי החדשות הגדולים היא הדרך הוודאית והזריזה ביותר עבור מי שרוצה להפטר מהאזכור הטורדני. גם כאן, כמו במקרה של ויקיפדיה, תוכלו לקפוץ במיידית לראש תוצאות החיפוש, מתוקף החוזק והסמכותיות של האתר.
7. חיזוק איזכורים חיוביים
לא בהכרח צריך ליצור יש מאין. לפעמים אפשר לעבוד עם מה שיש, ואם התראיינתם בעבר או אם כתבו עליכם באתרים נחשבים, או שאתם כתבתם עבורם - תוכלו להשקיע את המאמצים בחיזוק וקידום הדפים הקיימים.
8. בקשו מבעל האתר להוריד את האיזכור השלילי
זה לא תמיד עובד, אבל שווה לנסות, בעיקר במקרים בהם אתם מרגישים שנעשה לכם עוול ושהכתבה גובלת בלשון הרע ופגיעה בשם הטוב. אף אחד לא ירצה להסתבך סתם ולפעמים רק צריך לזרוק לאויר באלגנטיות את המילה ״הוצאת דיבה״ ודברים עשויים להתרכך.
9. חזקו את האתר שלכם
יש את מה שיכתבו עליכם בחוץ, ויש את מה שאתם תקרינו ותשדרו מבפנים. דאגו לתחזק את האתר שלכם ולהעלות בו תוכן איכותי ומעמיק באופן עקבי כדי שיתפסו אתכם כאנשי מקצוע רציניים ומחוייבים. לביקורות משתמשים יש הרבה כוח, אבל אתר שנראה טוב ומספק ערך למשתמש, יצליח לגרוף כמה נקודות זכות ואולי יאיר באור אחר את אותם איזכורים שליליים שיראו פתאום קצת פחות רלוונטים.
10 דאגו להשיג ביקורות חיוביות באופן קבוע
צרו שגרה שבה אחת לכמה זמן אתם יוצרים קשר עם לקוחות כדי להתעניין בשלומם ובמידת שביעות הרצון שלהם מהמוצר או מהשירות שקיבלו. זה לא חייב להיות טלפוני. אפשר גם לתזמן מייל שיצא באופן אוטומטי ויציע למלא משוב תמורת X הנחה לקניה הבאה. אתם מרוויחים פעמיים - לקוחות מרוצים ישמחו להשאיר ביקורת וישמחו אפילו יותר לקבל מכם תגמול לקניה הבאה, בהנחה והם אוהבים את המוצרים שלכם. ככה אתם מבטיחים מאגר מתחדש של ביקורות חיוביות שמאזנות ויוצרות תמונה מחמיאה אודותיכם בתוצאות החיפוש.
אז נסכם
טוב תעשו אם תקדימו תרופה למכה ותדאגו לניהול המוניטין שלכם עוד לפני שבכלל מופיעה עליכם חצי ביקורת שלילית. טוב תעשו גם אם תדאגו לשירות לקוחות מעולה ותדעו בדיוק איך להגיב ואיך להתנהל במקרה ומשהו התפקשש. וטוב יהיה אם תזכרו שכולנו טועים, וזה קורה, וזה בסדר ובטח שלא סוף העולם. אפשר להלחץ מכל מצב ולתקן כל סיטואציה מביכה או בעיתית שנקלעתם אליה. לפעמים תוכלו לעשות את זה בעצמכם ולפעמים המצב יהיה קצת יותר מורכב וכדאי שתעשו את זה בליווי של מקדם אתרים שמתמחה בתחום. אם אתם לא בטוחים בדיוק מול איזה מקרה אתם עומדים, אתם מוזמנים להשאיר פרטים וננסה להבין יחד אתכם את המצב ולכוון אתכם לעבר הפתרון הנכון עבורכם.